无障碍客户服务标准政策

介绍

The 2005 年安大略省残疾人无障碍法案, (AODA) 于 2005 年 6 月通过,旨在为安大略人制定、实施和执行无障碍标准。 AODA 的目标是通过实施一系列无障碍标准,让安大略省在 2025 年 1 月 1 日之前为所有人提供无障碍服务。这些标准将侧重于识别、消除和预防残疾人的障碍。确定的五个可访问性标准是 客户服务, 就业, 信息和通信, 建设环境 and 运输.

银河彩票登录致力于以尊重残疾人尊严和独立性的方式提供商品和服务。这将通过识别和消除阻碍个人获得商品和服务的障碍来实现,确保每个人在与 RCC 互动时都获得平等的机会。

本政策旨在概述 RCC 为满足第一个无障碍标准而采取的做法和程序, 客户服务无障碍标准,安大略省法规 429/07,要求安大略省的所有组织提供可访问的客户服务,因为它适用于向残疾人提供商品和服务。

定义

辅助装置 – 是用于维持或提高残疾人功能能力的技术辅助设备、通信设备或其他工具。个人辅助设备通常是客户随身携带的设备,例如轮椅、助行器或个人氧气罐,它们可能有助于听觉、视觉、交流、移动、呼吸、记忆和/或阅读。

失能 – 残疾一词定义为 2005 年安大略省残疾人无障碍法案, 安大略省人权法典是指:

  • 由身体损伤、出生缺陷或疾病引起的任何程度的身体残疾、虚弱、畸形或毁容,在不限制上述一般性的情况下,包括糖尿病、癫痫、脑损伤、任何程度的瘫痪、截肢、缺乏身体协调、失明或视觉障碍、耳聋或听力障碍、沉默或言语障碍,或身体依赖导盲犬或其他动物或轮椅或其他治疗器具或设备;
  • 精神障碍或发育障碍;
  • 在理解或使用符号或口语所涉及的一个或多个过程中出现学习障碍或功能障碍;
  • 精神障碍;要么
  • 根据 1997 年《工作场所安全和保险法》建立的保险计划要求或获得福利的伤害或残疾。

导盲犬 – 是一只训练有素的工作犬,已在安大略省第 58 条所列设施之一接受过训练 盲人权利法, 为盲人提供移动性、安全性和独立性。

服务性动物 – 如反映在 安大略省条例 429/07,如果满足以下条件,动物就是为残障人士服务的动物:

  • 很明显,该人出于与他或她的残疾有关的原因使用该动物;要么
  • 如果该人提供了一封来自医生或护士的信函,确认该人出于与残疾有关的原因需要该动物。

服务犬 – 如反映在 安大略省健康保护和促进法第 562 条 导盲犬以外的狗在以下情况下属于服务犬:

  • 对普通人来说,很容易看出该犬只为身体残疾的人提供服务;
  • 或者需要狗的人可以根据要求提供医生或护士的信,确认该人需要服务犬。

支持人员 – 如反映在 安大略省条例 429/07,就残疾人而言,支持人员是指陪伴他或她以帮助沟通、行动、个人护理、医疗需求或获得商品和服务的另一个人。

一般原则

按照 客户服务无障碍标准,安大略省法规 429/07, RCC 的政策、实践和程序将通过解决以下问题来实现:

  1. 向残疾人提供商品和服务。
  2. 辅助设备的使用。
  3. 使用服务性动物、导盲犬和服务犬。
  4. 使用支持人员。
  5. 服务中断通知。
  6. 关于向残疾人提供商品和服务的反馈
  7. 对代表 RCC 与公众打交道的员工、志愿者、承包商和第三方进行培训。
  8. 所需文件的可用性和格式通知。

 1. 向残疾人提供商品和服务

RCC 将尽一切合理努力确保其政策、实践和程序符合 AODA 的尊严、独立、融合和机会平等原则。

RCC 将在提供商品和服务时以考虑到他们的残疾的方式与残疾人沟通。 RCC 还将确保所有残障人士在获得商品和服务时以自己的方式和自己的节奏做事,从而获得同等价值和质量的客户服务。在可能的情况下,还将使用替代方法,以确保残疾人能够在相同的地点以类似的方式获得相同的服务。

 2. Assistive Devices

残疾人在获取 RCC 提供的商品和服务时,可以根据需要使用自己的个人辅助设备。如果出于安全考虑不允许使用辅助设备或可能存在可访问性问题,将提供其他合理措施。

3. 服务性动物、导盲犬和服务犬 

残疾人在使用我们的商品和服务时,可以由服务性动物、导盲犬或服务犬陪同,并获准进入 RCC 向公众或其他第三方开放的场所,除非法律另有规定。

由服务性动物、导盲犬或服务犬陪伴的残疾人有责任始终保持对动物的照顾和控制。如果服务性动物、导盲犬或服务犬被法律排除在外,RCC 将提供替代方法,使残疾人能够在可能的情况下获得商品和服务。

如果服务性动物、导盲犬或服务犬的使用因与残疾有关的原因不明显,RCC 可能会要求核实,例如医生或护士出具的确认因残疾有关的原因需要该动物的信函.

4. 支持人员 

残疾人可以由支持人员陪同,以协助他们在 RCC 场所向公众或其他第三方开放的区域内进行沟通、行动、个人护理、医疗需求或获得商品和服务。 RCC 将确保允许两个人一起进入场所,并且不会阻止残障人士接触支持人员。在可能在支持人员面前讨论机密信息的情况下,将征得残障人士的同意。

RCC 举办的会议、活动和研讨会的入场费将不收取支持残疾人陪同人员的费用。但是,我们确实要求残障人士在预订时通知 RCC 是否有支持人员陪同,以确保有足够的空间和资源。如需更多信息或预订,请致电 416-922-6678 或免费电话 888-373-8245 联系 RCC。

5. 服务中断通知 

服务中断可能由于 RCC 控制或了解的原因而发生。如果残障人士赖以获取或使用 RCC 商品或服务的设施或服务出现任何暂时中断,我们将尽合理努力提前通知。在某些情况下,例如在计划外临时中断的情况下,可能无法提前通知。

如果发布通知,它将包括有关被中断或不可用的商品和服务的信息、中断原因、预期持续时间以及替代服务或选项的描述(如果有)。

服务中断通知将张贴在显眼的地方,包括在中断点、正门、前台和/或 RCC 网站上以及在这种情况下可能合理的任何其他方式。

6. 反馈过程 

公众有机会就 RCC 提供的服务提供反馈。反馈可以通过口头、亲自或通过电话、以书面形式通过信函或电子邮件或通过填写在线反馈表来提供。收到您的反馈后,RCC 将在 10 个工作日内回复,并尽可能以收到反馈的相同格式回复。

有关本政策或其相关程序的反馈以及问题或疑虑可提交至:

银河彩票登录
收件人:人力资源
#800-1881 央街
多伦多 ON M4S 3C4
电话:416-922-6678 或 1-888-373-8245
传真:416-922-8011
电子邮件: [email protected]

在线反馈表

7. 培训 

将向与公众或其他第三方打交道并代表 RCC 行事的所有员工、志愿者、代理、承包商和第三方以及参与制定和批准客户服务政策、实践和程序的人员提供培训.该培训将在切实可行的情况下尽快提供给加入 RCC 的新员工,或在 RCC 内调任新职位需要不同培训的员工,如果法律、政策、实践和/或程序发生变化,将提供修订的培训.

反映在 安大略省条例 429/07, 培训将涵盖以下内容:

  1. 审查的目的 2005 年安大略省残疾人无障碍法案 和要求 安大略省客户服务无障碍标准 429/07.
  2. 关于如何与各类残障人士互动和交流的说明。
  3. 关于如何与使用辅助设备或需要导盲犬、服务犬或其他服务性动物协助的残疾人互动的说明;或使用支持人员。
  4. 有关如何使用可能有助于向残疾人提供商品或服务的设备或设备的说明。
  5. 如果有特定类型的残疾的人难以获得 RCC 的商品和服务,该怎么做的说明。
  6. RCC 为残障人士提供无障碍客户服务的政策、程序和做法。

RCC 将保留一份培训记录,说明提供的日期和培训类型,以及接受培训的人数。

 8. 文件的可用性和格式通知

RCC 将在其场所、网站或其他合理方式的显眼位置张贴标志,告知公众本政策和其他与 客户服务无障碍标准 可应要求提供,并将以考虑客户残疾的格式提供。

如果立法发生变化,将根据需要审查本政策及其相关程序。

请注意: 我们将在整个 RCC 中引入该政策。目前,只有安大略省有此类法规,但将其应用于加拿大的所有省和地区被认为是最佳实践。

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